Wat zijn de ontwikkelingen?
Dienstverlening, digitaal als voorkeurskanaal, persoonlijk op maat waar nodig
De afgelopen jaren hebben vooral in het teken hebben gestaan van het 100% digitaal aan kunnen bieden van onze producten en diensten. Inmiddels verschuift de inzet naar het zo toegankelijk en inclusief mogelijk maken van deze digitale dienstverlening en informatieverstrekking. Dit is arbeidsintensief en vraagt extra kennis en inzet. Binnen de huidige bezetting kan er beperkt invulling gegeven worden aan de ambitie op dit vlak van inclusie en toegankelijkheid.
Dorpsgericht Werken
Dorpsgericht Werken gaat over het contact tussen samenleving en organisatie. In hoeverre weten inwoners en ondernemers gemakkelijk hun weg te vinden in de organisatie en komen ze snel en eenvoudig terecht bij de juiste medewerker met een vraag, idee of initiatief. Omgekeerd, in hoeverre weten medewerkers wat er speelt in de samenleving en weten zij voor hun werkzaamheden snel de juiste inwoners of netwerken te bereiken. In het project Anders Werken krijgt dit vorm doordat medewerkers meer in de dorpen zelf (bv in de cultuurhuizen) werken en daar afspraken hebben.
Vanuit de uitwerking van de Omgevingsvisie zoeken wij in 2023 een zo goed mogelijke basis en invulling van het tweede onderdeel. Daarmee staat de bedoeling van Dorpsgericht Werken overeind en wordt gekeken hoe dit binnen mogelijke programma's van Omgevingswet en doorontwikkeling van de organisatie een goed vervolg kan krijgen.
Nog niet uitgevoerde ombuigingen
Telefonie-KCC-functie
De pilot Uitbesteding Telefonie is goed verlopen en de uitkomsten worden gebruikt bij de aanbesteding van het algemene telefonie-kanaal / KCC-functie. Hiermee wordt deze functie structureel uitbesteed.
Reisdocumenten
De start van de ombuiging voor Reisdocumenten voor 2020 en verder is doorgeschoven naar derde kwartaal 2022. Bedoeling van de proces-aanpassing is dat een inwoner enkel nog voor de aanvraag naar de balie hoeft te komen en het uitgangspunt is dat de gemeente streeft naar zoveel mogelijk bezorgen op de door de inwoner gewenste locatie. Gezien het beslag dat de Oekraïne-crisis heeft gelegd op de afdeling Burgerzaken, wordt begin 2023 deze Ombuiging Reisdocumenten opnieuw tegen het licht gehouden op kosten, opbrengsten, veiligheid en fraudegevoeligheid en daarmee haalbaarheid.
Receptie-invulling
De ombuiging spoor 3 voor Receptie is vanwege onder andere de effecten en maatregelen rondom COVID-19 en de Oekraïne-crisis uitgesteld naar begin 2023. In de afgelopen jaren met Covid-19 heeft de functie en het belang van een goed bemenste receptie zich bewezen. Tegelijk is het de bedoeling vanuit de ambitie om toegankelijk, digitaal inclusief en bereikbaar te zijn, aan te sluiten bij de Informatiepunten Digitale Overheid. Vanuit samenwerking op locaties van Bibliotheek-ZOUT wordt gekeken naar een goede invulling van persoonlijke dienstverlening, ontvangst en informatie-functie.
Hoewel de uitvoering ten dele nog niet ter hand is genomen, zijn de financiële effecten al wel verwerkt. Dit geeft extra druk op enkele onderdelen van de dienstverlening.
Verwerken BAG-wijzigingen
Met een nieuw onderdeel van Burgerzaken-software wordt gekeken of in 2023 een efficiëntere verwerking van BAG-wijzigingen kan plaatsvinden
Arbeidsmarkt problematiek en intensivering werkzaamheden
De opvolgende crises hebben hun wissel getrokken. De basis kan worden uitgevoerd en de kwaliteit is nog geborgd. Wel is zichtbaar geworden dat de rek er uit is. Extra inspanningen gaan onvermijdelijk ten koste van andere werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld ombuigingen of gewenste aanpassingen en verbeteringen in processen. Ook het doorvoeren van aanpassingen duurt veel langer dan wenselijk en de buffer voor het opvangen van pieken in aanvragen is verdwenen, wat leidt tot door inwoners als ongewenst ervaren wachttijden voor aanvragen. Dit onderstreept het belang van investeren in kennis en capaciteit.
Het aantrekken van gekwalificeerde medewerkers is zeer moeilijk, deze zijn bijna niet te vinden. Om toch de kwaliteit voor de komende jaren te kunnen blijven waarborgen wordt nog verder ingezet op trainees en het zelf opleiden van nieuwe medewerkers. De verwachting is dat dit minder kosten geeft dan inhuur en de hoop is dat hiermee de verbondenheid en perspectief binnen de organisatie kan worden vergroot. De inzet hierop legt extra beslag op bestaande collega's en het opleidingsplan.
Tegelijk is er een uitbreiding van werkzaamheden in volume, om onze registraties kwalitatief op peil te houden. De kosten voor opleiding en begeleiding kunnen niet binnen de bestaande budgetten worden opgevangen. Uitdagingen op dit vlak zijn het grootst bij vergunningverlening APV en bij Burgerzaken.
Intensivering werkzaamheden uitvoering communicatie
Toegenomen digitalisering zorgt voor extra druk op de uitvoering van digitale communicatie. Het verbeteren van formulieren om ze eenvoudiger te maken, betere doorgeleiding op de website, verbetering van informatieverstrekking en tegelijk ook meer gebruik van online identificatie en voor-invullen van gegevens, zorgt voor meer werkzaamheden. Deze zijn nooit af, het zijn doorlopende processen van verbetering. Daarnaast neemt ook de interactie via online kanalen toe, een belangrijk aspect in het verstrekken van informatie en beantwoorden van vragen. Ook hier loopt de organisatie tegen grenzen aan.
Vergunningverlening, Bouw-en Woningtoezicht
De Wet kwaliteitsborging (Wkb) en Omgevingswet wordt op 1 januari 2023 ingevoerd. De nieuwe processen worden geëvalueerd. De Wkb heeft als doel de bouwkwaliteit en het bouwtoezicht te verbeteren door het inschakelen van private kwaliteitsborgers. Daarnaast wordt de aansprakelijkheid van aannemers ten opzichte van particulieren uitgebreid. De bedoeling is om het proces effectief en dienstverlenend voor inwoners, klanten en medewerkers in te regelen.